每年供暖期間，富泰熱力光明分公司客服處副處長景淑娟和同事們都晝夜堅守在工作崗位上，她們用聲音傳遞著公司的溫暖，用耐心驅散了冬天的一次次“寒流”。
景淑娟2007年進入富泰熱力工作，至今已在供熱一線默默耕耘了19個春秋。從初出茅廬的新人到如今獨當一面的客服骨干，她用一步一個腳印的踏實努力，在自己的崗位上不斷發(fā)光發(fā)熱。
2016年11月，因工作需要景淑娟調(diào)入光明客服處工作，后被提拔為客服處副處長，負責客服處的日常管理工作。接聽電話、接待來訪用戶、停供核查……不管哪一項工作她都做得井井有條。隨著服務項目的增加拓展，景淑娟的工作職責也不斷延伸，特別是與“12345”平臺對接后，她還承擔了工單派發(fā)、掛賬、退單、延期處理以及工單申訴材料的整理等工作任務，為此她組織部門員工建立了完善的平臺臺賬，確保用戶的每一個訴求都有據(jù)可查、有跡可循、有求必應。
這份日復一日的堅守，不僅磨練了她的意志，更錘煉了她的專業(yè)技能。今年8月，在公司舉辦的2025年度技術比武大賽中，她憑借著扎實的理論功底、誠懇的態(tài)度、專業(yè)的解釋、清晰的解決方案，贏得了評委的一致認可，在客服服務與投訴處理個人賽環(huán)節(jié)中脫穎而出，最終獲得第一名的好成績，這不僅是對她過硬業(yè)務能力的褒獎，更是她多年來深耕服務一線的最好見證。“用戶情緒激動肯定是有原因的，只要我們足夠真誠，學會換位思考，問題最終都能夠和諧、有效地解決。”這既是她的工作體會，也是和同事們交流時常說話的。
去年春節(jié)前夕，塔布板小區(qū)2號樓四位老人因家中溫度不理想來到客服處投訴，一進門就情緒激動、大發(fā)脾氣，而她卻像對待上門作客的親人一樣，為他們遞上熱水，隨后耐心傾聽他們的訴求，記錄下詳細信息，并現(xiàn)場協(xié)調(diào)分公司維修人員前去處理。臨走前，景淑娟把自己的電話留給了老人家，并叮囑他們有問題隨時打電話，不用大老遠的來回跑。之后，景淑娟還一直惦記并跟蹤著這件事，得知問題解決后才放下心來。“姑娘，我們家里熱乎了，謝謝你，也為之前對你的態(tài)度不好說聲對不起。”事后老人專門打電話給景淑娟，對她的服務態(tài)度表示肯定，并為之前的沖動致歉。這一刻，所有的委屈都化作了工作的動力。
今年供暖季初期，因熱網(wǎng)循環(huán)積氣導致投訴量增加，她組織帶領團隊第一時間通過電話耐心解釋原因，一步步指導用戶排氣、排除故障。她常對同事說：“為用戶服務既要有熱情、耐心，更要掌握過硬的業(yè)務技能，提高工作效率，我們多一分努力，用戶就少一分焦慮，多一分安心。”
在光明分公司客服處，景淑娟是大家公認的“百事通”。為了能更精準地解決用戶的用熱難題，常見故障排查、繳費流程、排氣技巧……供用熱的基礎知識和相關業(yè)務常識她都爛熟于心，無論用戶問到什么，她都能對答如流。
在公司像這樣的客服人員還有很多，他們有的是媽媽、有的是女兒……但在穿上工衣的那一刻，她們就是熱用戶的貼心人，在每一個寒風凜冽的冬夜，在每一次用戶焦急的期盼中，他們用專業(yè)和耐心，守護著這座城市的溫度，也溫暖著用戶的心。
