4月8日，集團(tuán)客服中心收到市接訴即辦指揮調(diào)度中心發(fā)布的接訴即辦工作月報(bào)，2025年第一季度燃熱集團(tuán)在市接訴即辦月度考核中綜合排名位居前三，其中2月份排名第一。
第一季度，集團(tuán)針對轄區(qū)用戶反映的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，進(jìn)一步搭建接訴即辦工作網(wǎng)絡(luò)，逐個(gè)擊破，環(huán)環(huán)改善，為廣大熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。本季度共辦理有效訴求工單500余件，工單回訪解決率為99.66%，滿意率為100%，辦結(jié)率為95.11%。
在做好接訴即辦工作的同時(shí)，集團(tuán)還積極推行前置服務(wù)，通過廣泛開展訪民問暖活動(dòng)和發(fā)揮供熱“雙管家”點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢，拉近了服務(wù)距離，保證了用戶訴求能夠在第一時(shí)間得到有效解決并享受專業(yè)服務(wù)保障，高效的服務(wù)獲得了用戶的認(rèn)可和好評，并收到了用戶贈(zèng)送的多面錦旗，同時(shí)還收到了收到用戶表揚(yáng)工單15件，實(shí)現(xiàn)了群眾滿意度與考核成績雙提升。
隨著“接訴即辦”工作的不斷深入推進(jìn)，為了適應(yīng)不斷變化的訴求受理工作情況，有效督導(dǎo)、激勵(lì)各單位持續(xù)提升接訴即辦工作質(zhì)效，本年度市接訴即辦對考核機(jī)制進(jìn)行了兩次全面的調(diào)整、更新。為此，集團(tuán)也相應(yīng)建立完善接訴即辦考核制度，壓實(shí)各級責(zé)任，確保上下一盤棋。為了快速適應(yīng)新的考核機(jī)制要求，客服中心委派相關(guān)人員多次前往市接訴即辦學(xué)習(xí)、交流、溝通，深入了解考核方式和標(biāo)準(zhǔn)。組織各分子公司客服工作負(fù)責(zé)人召開接訴即辦工作會(huì)議10余次，及時(shí)為各級客服人員解讀訴求處辦和考核方式的最新要求，群策群力共同探索、創(chuàng)新工作方法，并就下一步重點(diǎn)工作提出要求和注意事項(xiàng)，同時(shí)還對工作中存在的問題進(jìn)行總結(jié)并提出整改建議，持續(xù)跟進(jìn)整改情況及效果，出具階段性考核完成情況分析報(bào)表10余份，實(shí)現(xiàn)了與市接訴即辦考核模式的無縫對接。
下一步，客服管理中心將繼續(xù)以深化客服系統(tǒng)建設(shè)為抓手，逐步實(shí)現(xiàn)工單處理全流程數(shù)字化。利用智能大數(shù)據(jù)分析查找集中訴求問題和訴求區(qū)域等痛點(diǎn)，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，為集團(tuán)客戶服務(wù)工作注入新動(dòng)能。
