- 運營養(yǎng)老機構(gòu)，很多錯誤做法要不得！
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時間：2019/1/17 0:00:00
餐飲和酒店服務(wù)是一錘子買賣，養(yǎng)老服務(wù)不是，餐飲和酒店服務(wù)是純商業(yè)服務(wù)。
隨著經(jīng)濟和城市化以及人口老齡化的發(fā)展，進(jìn)入后工業(yè)社會后，縱觀歐美等發(fā)達(dá)國家的立法和實踐來看，都認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)是老年人依法享受的基本權(quán)利之一。
按照各個國家不同的體制，養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該理解為社會福利或者公共服務(wù)。雖說養(yǎng)老服務(wù)是公共服務(wù)，但是大多數(shù)的政府沒有大包大攬，一直在開放市場，為社會組織和企業(yè)創(chuàng)造空間。
但企業(yè)必須意識到，養(yǎng)老服務(wù)作為公共服務(wù)，其具有社會價值，這部分價值無法作為經(jīng)濟價值直接回報給企業(yè)，而是企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)和參與，這也就是為什么養(yǎng)老服務(wù)在各個國家的實踐中都是低利潤行業(yè)的重要原因之一。
但無論是運營經(jīng)驗豐富的外企、新入行的大型國企、民企，大家普遍都覺得商業(yè)養(yǎng)老難做，企業(yè)利潤低，但投入又比較大。這是養(yǎng)老服務(wù)作為公共服務(wù)，具有不可量化的社會價值屬性所決定的。
設(shè)立AB角
商業(yè)機構(gòu)為了在內(nèi)部形成競爭，同樣的業(yè)務(wù)往往設(shè)立兩個甚至更多個業(yè)務(wù)部門，形成內(nèi)部競爭態(tài)勢。
經(jīng)濟學(xué)假設(shè)，“人是自私的”，這樣就導(dǎo)致內(nèi)部競爭時，資源在內(nèi)部部門之間是割裂的。
而養(yǎng)老服務(wù)作為公共服務(wù)，本來利潤就低，需要各種類型的組織部門進(jìn)行合作，在企業(yè)內(nèi)部也需要合作、整合資源，如果資源再割裂，各部門只為自己部門考慮，最終往往就會導(dǎo)致資源得不到有效利用，項目成本增高，甚至項目流產(chǎn)。
過度依賴網(wǎng)絡(luò)推廣
目前北京、上海等一線城市的養(yǎng)老項目市場營銷，主要通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎（SEM）。隨著養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的增多，以競價排名為主的網(wǎng)絡(luò)推廣方式，導(dǎo)致市場推廣費用不斷攀升。
營銷費用的增高，為了控制成本，只得在日常運營中下力氣，而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
大規(guī)模，追求規(guī)模效應(yīng)
有實力的大型企業(yè)為了追求規(guī)模效應(yīng)，養(yǎng)老機構(gòu)床位動輒成百上千。而在一線城市，這樣的規(guī)模，往往使得機構(gòu)選址只能在較為偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，也就造成入住的長者往往脫離了自己熟悉的社區(qū)，與原有的社會關(guān)系割裂。
人是社會性的動物，除了醫(yī)學(xué)上定義的死亡（物理死亡），還有一種死亡叫社會死亡（social death）。社會死亡可以發(fā)生在物理死亡之前，也可以發(fā)生在物理死亡之后。
英國貝斯大學(xué)社會和政策科學(xué)部門，死亡和社會中心的Jana Kralova指出，社會死亡包含了三個特征，其中每一個特征都反映了構(gòu)成不良的生存狀態(tài)的要素。
這些特征是：社會身份的損失，社會聯(lián)結(jié)的損失，以及由肉體分解消散所帶來的損失。
來自美國華盛頓包容性研究所的Frances Norwood則把社會死亡定義為“一個人一系列的損失——身份的損失，參加社會活動能力的損失，以及遠(yuǎn)離社會生活后社會關(guān)系的終結(jié)”。
兩位學(xué)者對社會死亡的定義中都提到社會連接。 因此在現(xiàn)階段對項目選址沒有更多選擇的情況下，如何營造社區(qū)氛圍，讓長者把機構(gòu)當(dāng)做第二個家，則是運營者需要考慮的問題。
同時如此大的規(guī)模，還對機構(gòu)的運營管理提出了挑戰(zhàn)。
在人類發(fā)展歷史上，大約在7萬年前，現(xiàn)代智人發(fā)展出新的語言技能，讓他們可以八卦數(shù)小時之久。
這下，他們能夠明確知道自己部落里誰比較可信可靠，于是部落的規(guī)模就能變得更大，更穩(wěn)定，而智人也能夠發(fā)展出更緊密、更復(fù)雜的合作形式。
然而，八卦也有限制，社會學(xué)研究指出，借由八卦來維持的最大“自然”團(tuán)體大約是150人。只要超過這個數(shù)字，大多數(shù)人就無法真正深入了解、八卦所有成員的生活情形。
即使到了今天，人類的團(tuán)體還是繼續(xù)受到這個神奇的數(shù)字影響。只要在150人以下，不論是社群、公司、社會網(wǎng)絡(luò)還是軍事單位，只要靠著大家都認(rèn)識、彼此互通消息，不需要規(guī)定正式的階層、自稱規(guī)范，就能夠運轉(zhuǎn)正常。
然而，一旦突破了150人的門檻，事情就大不相同。這也是我們的國家不斷分裂為省、城市、區(qū)、街道階層的原因。
同時由于目前護(hù)理員，大多數(shù)人教育程度低，對規(guī)章制度的遵守意識較弱，他們更認(rèn)可的還是熟人社會的行為準(zhǔn)則。因此，“八卦理論”更值得現(xiàn)階段養(yǎng)老公司管理人員借鑒。
過度強調(diào)醫(yī)療力量
一些養(yǎng)老企業(yè)，非常喜歡招聘醫(yī)院退休的護(hù)士長擔(dān)任養(yǎng)老院院長。但是老人不是病人，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與醫(yī)院不同。
醫(yī)院救治病人，追求的是不惜一切代價治愈疾病，這和養(yǎng)老服務(wù)基本的成本控制是相違背的。
大陸傳統(tǒng)的醫(yī)療管理工作人員，態(tài)度較為強勢，進(jìn)入養(yǎng)老機構(gòu)后，服務(wù)意識淡薄，成本控制、項目管理、人員管理等方面能力偏弱。
案例分析：在一次工作討論中，大家談到了長期護(hù)理服務(wù)中護(hù)理員和護(hù)士上門服務(wù)安全問題的預(yù)防和解決方案。一位具有多年護(hù)士長工作經(jīng)驗的同事，直接簡單粗暴地提出“那咱們就派兩名工作人員上門”。
這就是典型的忽略成本控制的案例。
追求品牌效應(yīng)
進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)，尤其是地產(chǎn)公司十分注重項目的品牌效應(yīng)，往往注重機構(gòu)硬件，軟性服務(wù)卻跟不上，忽略了養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)本質(zhì)。
案例分析： 某大型企業(yè)人力資源部門在招聘護(hù)理站護(hù)士時，明顯傾向于年輕漂亮的護(hù)士。但是養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)，其實一直存在性騷擾的情況。
只是這個問題一直沒有放到明面上討論過。而隨著護(hù)理站上門護(hù)理服務(wù)的開展，更等于將工作人員“羊入虎口”。
重風(fēng)險控制
目前進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)，大多數(shù)都沒有養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗。由于現(xiàn)在入住養(yǎng)老機構(gòu)老人主要是失能失智等剛需人群，企業(yè)便理所當(dāng)然地把風(fēng)險控制放在了第一位（參照醫(yī)患關(guān)系）。
但這是本末倒置的行為，養(yǎng)老服務(wù)重在服務(wù)。而養(yǎng)老機構(gòu)是否用心服務(wù)，作為天天在機構(gòu)的老人和經(jīng)常往來的家屬，他們心里是十分有數(shù)的。
有過多年服務(wù)經(jīng)驗的人也會知道，無理的家屬是少數(shù)，所以風(fēng)險控制更應(yīng)該體現(xiàn)在日常的服務(wù)細(xì)節(jié)中。出現(xiàn)風(fēng)險時，和家屬的溝通更重要。
管理層級太多，過于臃腫
傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，管理人員一般為院長、院長助理、會計出納組成。院內(nèi)事務(wù)由院長統(tǒng)一負(fù)責(zé)，實行院長責(zé)任制。
而現(xiàn)階段，大多數(shù)公司的管理層級過多（董事長、總經(jīng)理、運營經(jīng)理），院長/店長往往只有執(zhí)行的權(quán)力，沒有決策權(quán)，就導(dǎo)致其無法快速應(yīng)對客戶的需求和應(yīng)對市場的變化。
這就像如果我們?nèi)ゲ蛷d就餐，出現(xiàn)問題時，餐廳主管稱其無權(quán)決定需向上級反映而遲遲不給答復(fù)時，就會導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗下降。
護(hù)理員外包
按照國家規(guī)定，養(yǎng)老機構(gòu)需要為護(hù)理員購買五險一金，此外如果嚴(yán)格按照1:3的醫(yī)護(hù)比以及8小時工作制，企業(yè)用人成本高。
同時，大城市的養(yǎng)老機構(gòu)護(hù)理員大多數(shù)為外來務(wù)工人員，自身購買五險一金的積極性較差。為了兩全其美和規(guī)避政府相關(guān)機構(gòu)的的審查，企業(yè)只得將護(hù)理人員全都外包。
這導(dǎo)致護(hù)理員工作時間長，無法享受和公司其他同事相同的福利待遇，往往對公司歸屬感較差，心理落差大，流動性強。
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